ระบบ CRM

ระบบ CRM เป็นโปรแกรมที่จัดเก็บข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า (ชื่อ ผู้ติดต่อ ประวัติการสนทนา) และจัดการข้อมูลนี้ CRM สมัยใหม่เกือบทั้งหมดสามารถทำงานประจำวันได้โดยอัตโนมัติ รวบรวมและวิเคราะห์สถิติ แบ่งกลุ่มลูกค้า วางแผนการดำเนินการ ฯลฯ

ระบบ CRM คืออะไรในแง่ง่าย

ระบบ CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management ซึ่งแปลจากภาษาอังกฤษแปลว่า "การจัดการลูกค้าสัมพันธ์" แต่ซอฟต์แวร์อัตโนมัติไม่เพียงแต่คำนึงถึงความสัมพันธ์กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังมีฟังก์ชันการทำงานที่กว้างกว่ามาก พูดเปรียบเปรย CRM เป็นระบบไหลเวียนโลหิตขององค์กร ประการแรก มันเป็นแคตตาล็อกของผู้รับเหมาโดยตรง – ลูกค้า ซัพพลายเออร์ และพันธมิตร

สิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับระบบ CRM ตั้งแต่แรก

ระบบ CRM สากลนั้นหายาก ตามกฎแล้วบางโปรแกรมทำงานได้ดีกว่าโปรแกรมอื่น ขึ้นอยู่กับความสามารถของระบบ CRM ใด ๆ ตกอยู่ในประเภทใดประเภทหนึ่งต่อไปนี้:

ทางนี้, ปฏิบัติการระบบ CRM จะเป็นโซลูชั่นที่ยอดเยี่ยมสำหรับผู้ที่ทำงานด้านการขายและการตลาด และต้องการทำให้เวิร์กโฟลว์เป็นอัตโนมัติโดยใช้ซอฟต์แวร์เพื่อทำงานประจำวัน 

ในทางกลับกัน CRM เชิงวิเคราะห์ ปรับเวิร์กโฟลว์ที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับผู้บริโภค เป้าหมายหลักคือการวิเคราะห์ ปรับปรุง การพัฒนา และเพิ่มขีดความสามารถของพนักงานภายในบริษัท 

ระบบ CRM แบบรวม มุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าผ่านการปฏิสัมพันธ์ระหว่างทุกแผนกในบริษัท (ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด) CRM ดังกล่าวทำให้คุณสามารถแบ่งปันข้อมูล ควบคุม และปรับปรุงเส้นทางของลูกค้า

ระบบ CRM ทำงานอย่างไร

CRM ช่วยจัดโครงสร้างกระบวนการทางธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเป็นหน้าที่หลัก ภายนอกระบบดังกล่าวคล้ายกับสเปรดชีต Excel มาตรฐานที่เก็บฐานลูกค้า โปรแกรมจะแสดงข้อมูลโดยอัตโนมัติเมื่อพนักงานจัดระเบียบปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า CRM ช่วยให้พนักงานทุกคนเป็นผู้นำลูกค้า แม้ว่าผู้จัดการคนอื่นจะเคยสื่อสารกับเขามาก่อนก็ตาม

ฟังก์ชันของโปรแกรมได้รับการปรับตามคำแนะนำของฝ่ายขาย – ตัวเลือกหลักของระบบคือการกำหนดมาตรฐานและการเพิ่มประสิทธิภาพงานของผู้ดูแลระบบเพื่อสื่อสารกับลูกค้า

ระบบ CRM จะปิดงานเล็กๆ ทั้งหมดที่ผู้ดูแลระบบดำเนินการ รายการสิ่งที่ต้องทำของเธอมีลักษณะดังนี้:

• สร้างเอกสารโดยใช้เทมเพลต
• การรับใบสมัคร
• ส่งข้อความถึงลูกค้า
• การสร้างงานสำหรับผู้ดูแลระบบ
• สร้างรายงานออนไลน์
• การคำนวนต้นทุนการบริการ
• ติดตามวันที่ทำรายการ

ระบบ CRM มีประโยชน์อย่างไร

การแนะนำ CRM ช่วยเพิ่มจำนวนลูกค้า เพิ่มการแปลง และนำไปสู่การเพิ่มยอดขายซ้ำ ประโยชน์ของซอฟต์แวร์มีมากมาย 

• ประการแรก อินเตอร์เฟซที่ใช้งานง่าย เพื่อทำงานกับลูกค้า ระบบ CRM จะบันทึกฐานลูกค้า รวบรวมประวัติการโต้ตอบกับพวกเขา วิเคราะห์ระดับความภักดีของลูกค้าต่อบริษัท และทำให้กระบวนการธุรกรรมกับลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ ด้วยฟังก์ชันนี้ โปรแกรมจะช่วยไม่ให้สูญเสียลูกค้าที่แสดงความสนใจในบริษัทไป
• ข้อดีที่สองคือ การสร้างรายงานการวิเคราะห์ ในโหมดออนไลน์ ด้วยความช่วยเหลือของ CRM คุณสามารถควบคุมเวิร์กโฟลว์และงานของพนักงานบริษัทได้ ระบบยังช่วยให้คุณวางแผนตารางการทำงานและการลาพักร้อนของพนักงาน วิเคราะห์ขั้นตอนของช่องทางการขายและกำจัดช่องทางการโฆษณาที่ไม่มีประสิทธิภาพ – โมดูลพิเศษมีหน้าที่รับผิดชอบซึ่งช่วยให้คุณติดตามเส้นทางของลูกค้าจากเวที ของการเข้าสู่ไซต์เพื่อทำการซื้อให้เสร็จสิ้น
• ข้อดีที่สำคัญอีกอย่างของซอฟต์แวร์คือ เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ. ด้วยฟังก์ชันนี้ ภาระของผู้จัดการจึงลดลงอย่างมาก และข้อผิดพลาดเนื่องจากการไม่ใส่ใจของพนักงานก็หมดไป ระบบจะบันทึกการดำเนินการทั้งหมดในฐานข้อมูลและแจ้งให้ผู้จัดการบริษัททราบเกี่ยวกับงานเร่งด่วน (โทรออกที่สำคัญหรือส่งจดหมาย) เครื่องมือระบบ CRM ยังช่วยลดความยุ่งยากในการจัดการเอกสารผ่านเทมเพลตและสคริปต์ภายใน

สิ่งที่ธุรกิจต้องการระบบ CRM

ระบบ CRM จะกลายเป็นผู้ช่วยที่ขาดไม่ได้สำหรับทั้งธุรกิจขนาดเล็กและธุรกิจขนาดใหญ่ มีคุณสมบัติที่สำคัญสำหรับทุกกิจกรรมที่ต้องใช้ซอฟต์แวร์ ประการแรก หัวหน้าบริษัทควรสนใจในความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าด้วยการเพิ่มยอดขายซ้ำและการขายเพิ่มเติม และเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเขาที่จะเก็บประวัติการโต้ตอบกับลูกค้า บันทึกจดหมายและการโทร 

นอกจากนี้ ซอฟต์แวร์จะมีความจำเป็นในบริษัทใดๆ ที่มีความจำเป็นในการส่งอีเมลและข้อความ SMS โดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น วิธีการโต้ตอบกับลูกค้านี้เหมาะสำหรับร้านค้าออนไลน์หรือเครือข่ายปั๊มน้ำมันที่มีผู้เข้าชมเป็นประจำ ด้วยระบบอัตโนมัติ ระบบจะสามารถแสดงความยินดีกับลูกค้าในวันเกิดและวันหยุดอื่น ๆ ของพวกเขา แจ้งพวกเขาเกี่ยวกับโปรโมชั่นที่กำลังดำเนินการอยู่ และส่งข้อเสนอพิเศษออกไป

CRM ยังใช้ฐานลูกค้าเพื่อสร้างข้อเสนอที่กำหนดเอง เช่น การให้ส่วนลดส่วนบุคคลตามการซื้อครั้งก่อน หรือการพูดคุยเกี่ยวกับบริการใหม่ที่ลูกค้าเคยร้องขอ ตัวอย่างเช่น ซอฟต์แวร์จะเป็นประโยชน์ต่อทั้งสตูดิโอฟิตเนสขนาดเล็กและศูนย์กีฬาขนาดใหญ่ 

โดยทั่วไป โปรแกรมดังกล่าวช่วยให้ผู้จัดการคนใดก็ได้ในการตั้งค่าและปรับงาน ควบคุมการดำเนินการตามกำหนดเวลา และตรวจสอบประสิทธิภาพของพนักงานแต่ละคน และทั้งหมดนี้จากระยะไกล 

เป็นไปได้ไหมหากไม่มีระบบ CRM

บางครั้งการนำระบบ CRM ไปใช้อาจไม่ก่อให้เกิดประโยชน์ที่จับต้องได้และขัดขวางการทำงานที่มั่นคงของกระบวนการทางธุรกิจที่กำหนดไว้แล้ว บางครั้งค่าใช้จ่ายในการใช้และบำรุงรักษาซอฟต์แวร์ดังกล่าวไม่สมเหตุสมผลและไม่มีประสิทธิภาพ 

ตัวอย่างเช่น องค์กรดังกล่าวไม่จำเป็นต้องใช้ซอฟต์แวร์ซึ่งมีเพียง ผู้ซื้อและซัพพลายเออร์หลายราย. หากไม่มี CRM ก็สามารถทำได้ ผู้ผูกขาด – หากไม่มีการแข่งขัน ไม่จำเป็นต้องสร้างฐานลูกค้า เพราะมีความมั่นคงอยู่แล้ว มีพื้นที่ของธุรกิจที่เน้นการขาย ผ่านและสุ่มเธรดไคลเอนต์เช่น ร้านกาแฟริมทาง

แต่บริษัทสมัยใหม่จำนวนมาก แม้ว่าพวกเขาจะไม่สนใจที่จะขยายฐานลูกค้าของตน หลายคนต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพและความภักดีของลูกค้า ปรับปรุงปฏิสัมพันธ์ระหว่างแผนกต่างๆ ติดตามตัวบ่งชี้ที่สำคัญทางออนไลน์ ในกรณีนี้ ระบบ CRM จะเป็นโซลูชันแบบบูรณาการที่ดี

ระบบ CRM รวบรวมข้อมูลใดบ้าง

ประการแรก ระบบ CRM รวบรวม ข้อมูลส่วนบุคคล – ซอฟต์แวร์ประกอบด้วยรายละเอียดการติดต่อลูกค้า ข้อมูลประชากรและภูมิศาสตร์ และข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายของบริษัทผ่านแบบสอบถามหรือแบบสำรวจผู้บริโภค เป็นที่น่าสังเกตว่าระบบ CRM เป็นวิธีที่สะดวกและปลอดภัยในการจัดเก็บข้อมูลส่วนบุคคล – หากมีการป้องกันทั้งหมด ความเป็นไปได้ของการรั่วไหลของข้อมูลจะไม่ได้รับการยกเว้นในทางปฏิบัติ 

นอกจากนี้ซอฟต์แวร์ยังรวบรวมข้อมูลทั้งหมด การทำธุรกรรม. จากข้อมูลการทำธุรกรรม คุณสามารถค้นหารายได้และค่าใช้จ่าย รวมถึงความเร็วในการเรียกเก็บเงินพนักงานและความเร็วที่ลูกค้าชำระเงิน

CRM ยังรวบรวม ข้อมูลการสื่อสาร. โดยจะวัดเวลาตอบสนองของลูกค้าต่ออีเมล การโทร และข้อความอื่นๆ แล้วนับจำนวนข้อความขาเข้าและขาออก ซึ่งจะช่วยในการติดตาม และในอนาคตจะวิเคราะห์ว่าลูกค้าโต้ตอบด้วยวิธีใดบ่อยกว่ากัน ดังนั้น คุณสามารถหาแนวทางเฉพาะสำหรับทุกๆ คนได้ ตัวอย่างเช่น คนเก็บตัวจะเลือกอีเมล แชท และมีความสุข ในขณะที่คนไม่ว่างจะชอบการสนทนาทางโทรศัพท์ ซึ่งช่วยให้บริษัทสามารถสื่อสารได้อย่างสะดวกสบาย เหมือนเป็นธุรกิจ และไม่เปลี่ยนให้เป็นสแปมที่น่ารำคาญ

ตัวอย่างระบบ CRM หลักในประเทศของเราในปี 2022

ทุกวันนี้ มีระบบ CRM จำนวนมาก ทั้งที่มีระบบคลาวด์และที่เก็บข้อมูลในเครื่อง ระบบ CRM หลักในประเทศของเราในปี 2022 มีโปรแกรมดังต่อไปนี้:

คำแนะนำทีละขั้นตอนสำหรับการปรับใช้ระบบ CRM

ระบบ CRM ช่วยแก้ปัญหาต่างๆ ของบริษัท: รายงานและควบคุมการทำงานของพนักงานโดยอัตโนมัติ ก่อนที่จะแนะนำซอฟต์แวร์สมัยใหม่ในธุรกิจของคุณ คุณต้องเตรียมตัวให้พร้อมสำหรับขั้นตอนนี้อย่างเป็นขั้นเป็นตอน:

1. ตัดสินใจเกี่ยวกับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของบริษัท

ขั้นตอนแรกและสำคัญที่สุดคือการทำความเข้าใจเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของบริษัท ซึ่งจะช่วยให้คุณเลือกซอฟต์แวร์ที่มีประโยชน์ได้ ตัวอย่างเช่น เป้าหมายของบริษัทอาจเป็นการเปิดใช้งานฐานลูกค้า เพิ่มการแปลงแอปพลิเคชันสำหรับการขายผลิตภัณฑ์ ทำให้เวิร์กโฟลว์และการรายงานเป็นไปโดยอัตโนมัติ ปรับปรุงช่องทางการขาย เพิ่มยอดขายซ้ำ ตลอดจนอินเทอร์เฟซที่สะดวกสำหรับการวิเคราะห์ โครงการของบริษัท

2. คำนวณงบประมาณสำหรับการซื้อซอฟต์แวร์ลิขสิทธิ์และพิจารณาข้อเสนอจากผู้ขาย CRM 

ถัดไป คุณต้องกำหนดต้นทุนขั้นต่ำและสูงสุด และพิจารณาข้อเสนอจากผู้ขาย CRM ตามความต้องการของบริษัท ตัวอย่างเช่น ในการเลือกตัวเลือกที่ตรงกับงบประมาณของคุณ คุณจำเป็นต้องทราบข้อมูลที่ป้อน: ค่าบำรุงรักษาซอฟต์แวร์รายเดือน หรือราคาซื้อใบอนุญาตแบบเต็ม นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องคำนึงถึงต้นทุนของโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที (เซิร์ฟเวอร์ ซอฟต์แวร์เพิ่มเติม เทคโนโลยีคลาวด์)

3. ตรวจสอบรูปแบบธุรกิจ

ในระหว่างกระบวนการตรวจสอบ มีความจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับกระบวนการทางธุรกิจและแบ่งออกเป็นหมวดหมู่ที่ต้องดำเนินการโดยอัตโนมัติตั้งแต่แรก

ทันทีที่มีการดำเนินการตรวจสอบและอธิบายกระบวนการทางธุรกิจ ผู้เชี่ยวชาญด้านการรวมจากบริษัทผู้พัฒนาจะโอนย้ายไปยังระบบ CRM

4. การกำหนดจำนวนผู้ใช้

หลังจากดำเนินการวิเคราะห์และเลือกผู้ให้บริการซอฟต์แวร์แล้ว จำเป็นต้องกำหนดจำนวนผู้ใช้ระบบ ซึ่งจำเป็นต้องนับใบอนุญาตที่ซื้อและกำหนดค่าการเข้าถึง รายชื่ออาจรวมถึงพนักงานเต็มเวลา พนักงานระยะไกล ฟรีแลนซ์ ผู้จัดการ และช่างเทคนิค

5. การติดตั้งระบบ CRM และการรวมเข้ากับกระบวนการทางธุรกิจ

หลังจากเสร็จสิ้นทุกขั้นตอนของการนำระบบ CRM ไปใช้และติดตั้งเรียบร้อยแล้ว ก็ยังคงต้องฝึกอบรมพนักงานหลักให้ทำงานกับซอฟต์แวร์และใช้ฟังก์ชันที่ให้มาอย่างเต็มที่ เป็นที่น่าสังเกตว่านักพัฒนาหลายคนมีบริการสนับสนุนที่ช่วยแก้ปัญหาที่ซับซ้อน

ข้อผิดพลาดหลักในการใช้งานระบบ CRM

1. ความผิดพลาดประการแรกและที่สำคัญคือการขาดองค์กรในกระบวนการทางธุรกิจ หากบริษัทไม่แจกจ่ายความรับผิดชอบและไม่ได้กำหนดหน้าที่การทำงานของพนักงานแต่ละคน การแนะนำระบบ CRM ในตัวเองจะไม่ช่วยให้บริษัทรอดพ้นจากความโกลาหล ก่อนที่จะเปลี่ยนไปใช้ CRM จำเป็นต้องสร้างกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมดในองค์กร
2. ข้อผิดพลาดหลักประการที่สองคือช่องทางการขายที่สร้างขึ้นอย่างไม่ถูกต้อง (เส้นทางของลูกค้าจากข้อเสนอของบริษัทไปจนถึงการซื้อ) สำหรับธุรกรรม ตัวอย่างเช่น มีหลายขั้นตอนของธุรกรรมที่ลูกค้าไม่พร้อมที่จะดำเนินการ หรือมีการทำซ้ำด้วยถ้อยคำที่ต่างกัน คุณต้องวิเคราะห์กระบวนการขายเพื่อดูว่ามีความซ้ำซ้อนหรือไม่ ตามกฎแล้ว บริษัทที่เพิ่งเริ่มใช้ CRM จะประสบปัญหานี้
3. ข้อผิดพลาดต่อไปคือการขาดความเข้าใจในความสำคัญของระบบ CRM โดยพนักงานในบริษัท จำเป็นต้องจัดการประชุมหลายครั้งและบอกพนักงานว่าคุณต้องการได้รับอะไรจากการนำระบบไปใช้เป็นการส่วนตัว สิ่งที่พวกเขาจะได้รับและผลลัพธ์ที่ทั้งบริษัทจะได้รับ
4. และสิ่งสุดท้ายที่อาจรบกวนการทำงานคือฟิลด์ที่ไม่จำเป็นเพิ่มเติมในอินเทอร์เฟซ CRM ตัวอย่างเช่น ฟิลด์ที่สร้างขึ้นจำนวนมาก ซึ่งในตอนแรกดูเหมือนจำเป็น อาจรบกวนการทำงานของซอฟต์แวร์ พนักงานที่รับผิดชอบการนำ CRM ไปใช้ต้องคำนึงถึงความต้องการของพนักงานของบริษัทและปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องเพื่อกำหนดค่าระบบด้วยตนเอง หรือส่งคำขอกำหนดค่าไปยังผู้พัฒนาหรือผู้รวมระบบ

คำถามและคำตอบยอดนิยม

บรรณาธิการของ KP ขอตอบคำถามที่พบบ่อยที่สุดของผู้อ่านเกี่ยวกับระบบ CRM Tatyana Gazizullina กรรมการบริหารของผู้รวมระบบ CRM MOSC