วิธีเลิกตกเป็นเหยื่อของพฤติการณ์

เรามักพบว่าตัวเองอยู่ในสถานการณ์ที่ผู้คนเปลี่ยนความรับผิดชอบมาที่เรา และเราไม่ได้สังเกตว่าตัวเราเองทำเช่นเดียวกันได้อย่างไร แต่นี่ไม่ใช่วิธีที่จะประสบความสำเร็จ จอห์น มิลเลอร์ โค้ชธุรกิจและผู้เขียนวิธีการในการพัฒนาความรับผิดชอบส่วนบุคคล ใช้ตัวอย่างจากชีวิตของเขาเพื่อบอกคุณอย่างชัดเจนถึงวิธีการรับผิดชอบและเหตุผลที่คุณต้องการ

ความรับผิดชอบส่วนบุคคล

ฉันแวะที่ปั๊มน้ำมันเพื่อดื่มกาแฟ แต่หม้อกาแฟว่างเปล่า ฉันหันไปหาผู้ขาย แต่เขาชี้นิ้วไปที่เพื่อนร่วมงานแล้วตอบว่า “แผนกของเธอรับผิดชอบกาแฟ”

คุณอาจจำเรื่องราวที่คล้ายกันจากชีวิตของคุณได้หลายสิบเรื่อง:

• “ฝ่ายบริหารร้านไม่รับผิดชอบสิ่งของที่เหลืออยู่ในล็อกเกอร์”;
• “ฉันไม่สามารถหางานได้ตามปกติเพราะฉันไม่มีคนรู้จัก”;
• “คนที่มีความสามารถจะไม่มีโอกาสฝ่าฟันไปได้”;
• «ผู้จัดการได้รับโบนัสประจำปีนับล้าน แต่ฉันไม่ได้รับโบนัสแม้แต่ครั้งเดียวสำหรับการทำงาน 5 ปี»

สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นความรับผิดชอบส่วนบุคคลที่ยังไม่ได้พัฒนา บ่อยครั้งที่คุณจะพบตัวอย่างตรงกันข้าม: พวกเขาให้บริการที่ดี ช่วยในสถานการณ์ที่ยากลำบาก แก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ฉันมีมัน

ฉันวิ่งเข้าไปในร้านอาหารเพื่อทานอาหาร มีเวลาน้อยและมีผู้เข้าชมจำนวนมาก บริกรคนหนึ่งรีบเดินผ่านจานสกปรกบนถาดมาถามว่าผมมาเสิร์ฟหรือยัง ฉันตอบว่ายังไม่มี แต่ฉันอยากสั่งสลัด โรล และไดเอทโค้ก ปรากฎว่าไม่มีโคล่าและฉันต้องขอน้ำมะนาว ไม่นานฉันก็ได้รับคำสั่งและไดเอ็ทโค้กในนาทีต่อมา ยาโคบ (นั่นคือชื่อพนักงานเสิร์ฟ) จึงส่งผู้จัดการไปที่ร้านให้เธอ ฉันไม่ได้ทำเอง

พนักงานธรรมดาไม่ได้มีโอกาสแสดงบริการที่ยอดเยี่ยมเสมอไป แต่ทุกคนสามารถคิดเชิงรุกได้ แค่หยุดกลัวที่จะรับผิดชอบและอุทิศตนให้กับงานด้วยความรักก็เพียงพอแล้ว การคิดเชิงรุกจะได้รับรางวัล สองสามเดือนต่อมา ฉันกลับไปที่ร้านอาหารและพบว่ายาโคบได้รับการเลื่อนตำแหน่ง

คำถามต้องห้าม

แทนที่คำถามการร้องเรียนด้วยคำถามการดำเนินการ จากนั้นคุณสามารถพัฒนาความรับผิดชอบส่วนบุคคลและกำจัดจิตวิทยาของเหยื่อ

“ทำไมไม่มีใครรักฉันเลย”, “ทำไมไม่มีใครอยากทำงาน”, “ทำไมสิ่งนี้ถึงเกิดขึ้นกับฉัน” คำถามเหล่านี้ไม่ได้ผลเพราะไม่ได้นำไปสู่การแก้ปัญหา พวกเขาแสดงเพียงว่าคนที่ถามพวกเขาเป็นเหยื่อของสถานการณ์และไม่สามารถเปลี่ยนแปลงอะไรได้ เป็นการดีกว่าที่จะกำจัดคำว่า "ทำไม" ไปเลย

มีคำถาม «ผิด» อีกสองประเภท: «ใคร» และ «เมื่อ» “ใครรับผิดชอบในเรื่องนี้?”, “ถนนในพื้นที่ของฉันจะได้รับการซ่อมแซมเมื่อใด” ในกรณีแรก เราเปลี่ยนความรับผิดชอบไปยังแผนกอื่น พนักงาน หัวหน้า และเข้าสู่วงจรการกล่าวหาที่เลวร้าย ในวินาที — เราหมายความว่าเราทำได้แค่รอเท่านั้น

นักข่าวในหนังสือพิมพ์ส่งแฟกซ์คำขอไปยังบริการกดและรอการตอบกลับ วันที่สอง. ฉันขี้เกียจเกินกว่าจะโทร และกำหนดเวลาของบทความใกล้จะหมดลงแล้ว เมื่อไม่มีทีท่าจะเลื่อนเขาเรียก พวกเขาคุยกับเขาอย่างดีและตอบกลับในตอนเช้า ใช้เวลา 3 นาที และงานของนักข่าวก็ลากไป 4 วัน

คำถามที่ถูกต้อง

«ถูกต้อง» คำถามเริ่มต้นด้วยคำว่า «อะไร?» และ "อย่างไร": "ฉันจะทำอย่างไรเพื่อสร้างความแตกต่าง", "ทำอย่างไรให้ลูกค้าภักดี", "ทำงานอย่างไรให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น", "ฉันควรเรียนรู้อะไรเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับบริษัท? ”

หากคำถามที่ผิดแสดงถึงตำแหน่งของบุคคลที่ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงอะไรได้ คำถามที่ถูกต้องจะกระตุ้นการดำเนินการและก่อให้เกิดการคิดเชิงรุก “แล้วทำไมสิ่งนี้ถึงเกิดขึ้นกับฉัน” ไม่ต้องการการตอบสนอง นี่เป็นการร้องเรียนมากกว่าคำถาม «ทำไมสิ่งนี้ถึงเกิดขึ้น» ช่วยให้เข้าใจเหตุผล

หากคุณพิจารณาคำถาม "ผิด" อย่างละเอียดถี่ถ้วน ปรากฎว่าคำถามเกือบทั้งหมดเป็นวาทศิลป์ สรุป: คำถามเชิงวาทศิลป์เป็นสิ่งที่ชั่วร้าย

ความรับผิดชอบร่วมกัน

ไม่มีความรับผิดชอบร่วมกัน มันเป็นสิ่งที่ตรงกันข้าม ถ้าลูกค้ามีเรื่องร้องเรียน คนเดียวจะต้องตอบเขา แม้แต่ในเชิงกายภาพ พนักงานทุกคนก็จะไม่สามารถเข้าแถวต่อหน้าผู้มาเยี่ยมที่ไม่พอใจและร่วมกันตอบสนองต่อข้อร้องเรียนได้

สมมติว่าคุณต้องการกู้เงินจากธนาคาร เรามาที่สำนักงานเซ็นเอกสารทั้งหมดรอผล แต่มีบางอย่างผิดพลาด และธนาคารไม่แจ้งการตัดสินใจ จำเป็นต้องใช้เงินโดยเร็วที่สุด และคุณไปที่สำนักงานเพื่อจัดการเรื่องต่างๆ ปรากฎว่าเอกสารของคุณสูญหาย คุณไม่สนใจว่าใครจะถูกตำหนิ คุณต้องการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว

พนักงานธนาคารรับฟังความไม่พอใจของคุณ ขอการอภัยจากใจจริง แม้ว่าเขาไม่มีความผิด แต่วิ่งจากแผนกหนึ่งไปยังอีกแผนกหนึ่ง และในสองสามชั่วโมงก็มาพร้อมกับการตัดสินใจเชิงบวกที่พร้อมดำเนินการ ความรับผิดชอบร่วมกันคือความรับผิดชอบส่วนบุคคลในรูปแบบที่บริสุทธิ์ที่สุด มันคือความกล้าหาญที่จะโจมตีทั้งทีมและผ่านช่วงเวลาที่ยากลำบาก

กรณีของพนักงานเสิร์ฟเจคอบเป็นตัวอย่างที่ดีของความรับผิดชอบร่วมกัน เป้าหมายของบริษัทคือการปฏิบัติต่อลูกค้าแต่ละรายด้วยความเอาใจใส่ เธอตามด้วยทั้งบริกรและผู้จัดการ ลองนึกดูว่าผู้จัดการสายงานของคุณจะพูดอะไรถ้าคุณส่งเขาออกไปซื้อโค้กให้ลูกค้า หากเขาไม่พร้อมสำหรับการกระทำดังกล่าว ก็ไม่ใช่สำหรับเขาที่จะสอนผู้ใต้บังคับบัญชาเกี่ยวกับภารกิจของบริษัท

ทฤษฎีเรื่องเล็ก

เรามักไม่พอใจกับสิ่งที่เกิดขึ้นรอบตัวเรา: เจ้าหน้าที่รับสินบน อย่าปรับปรุงสนาม เพื่อนบ้านจอดรถในลักษณะที่ไม่สามารถผ่านเข้าไปได้ เราต้องการเปลี่ยนคนอื่นตลอดเวลา แต่ความรับผิดชอบส่วนบุคคลเริ่มต้นที่ตัวเรา นี่เป็นความจริงที่ซ้ำซาก: เมื่อเราเปลี่ยนแปลงตัวเอง โลกและผู้คนรอบตัวเราก็เริ่มเปลี่ยนแปลงไปอย่างไม่รู้ตัว

ฉันเล่าเรื่องเกี่ยวกับหญิงชราคนหนึ่ง กลุ่มวัยรุ่นมักรวมตัวกันที่ทางเข้าของเธอ พวกเขาดื่มเบียร์ ทิ้งขยะ และส่งเสียงดัง หญิงชราไม่ได้ข่มขู่ตำรวจและการตอบโต้ไม่ได้ขับไล่พวกเขา เธอมีหนังสือมากมายที่บ้าน และในตอนกลางวันเธอเริ่มนำหนังสือเหล่านั้นออกไปที่ทางเข้าและวางไว้บนขอบหน้าต่าง ซึ่งปกติแล้ววัยรุ่นจะมารวมกัน ตอนแรกพวกเขาหัวเราะเยาะมัน ค่อยๆชินกับพวกเขาและเริ่มอ่าน พวกเขาผูกมิตรกับหญิงชราคนนั้นและเริ่มขอหนังสือจากเธอ

การเปลี่ยนแปลงจะไม่รวดเร็ว แต่สำหรับพวกเขา มันคุ้มค่าที่จะอดทน

D. Miller «การคิดเชิงรุก» (MIF, 2015).